「あいまい検索システム」でコンタクトセンター業務が一変! 対応の品質を劇的に高め、顧客満足度の向上に貢献

【ユースケース】
コンタクトセンター/サポートセンター向け「あいまい検索システム」
電気機器メーカーA社

大手電気機器メーカーであるA社は、ビジネスの拡大による問い合わせの増加・複雑化に伴い、コンタクトセンターの業務負荷が増大。回答の遅れなど対応の品質低下に悩んでいました。この問題を解決するためにA社が導入したのが、マクニカネットワークスの「あいまい検索システム」です。A社はテキストマイニングを核としたこのシステムを活用し、精度の高いナレッジ検索システムを整備。これにより円滑なオペレーションが可能になり、対応時間が削減されるとともに、特定メンバーへの業務の偏りなど属人化も解消されました。加えて、コスト面では約2割の削減を達成しています。

問い合わせが増加・複雑化、コンタクトセンターの対応能力が限界に

大手電気機器メーカーとして、数多くの家電製品を製造・販売しているA社。A社では、顧客から寄せられるさまざまな問い合わせに対応するため、数百名規模のコンタクトセンターを運営しています。

近年、堅調に業績を伸ばしているA社ですが、ビジネスの拡大によって取り扱う製品の数が増加。加えて、各製品の機能が複雑になってきたことで、コンタクトセンターへの問い合わせも増え、内容も複雑化していました。これにより、業務負荷は日を追って増大、対応能力の限界を超えようとしていたのです。
「問い合わせ1件あたりの対応時間(AHT)が長くなり、平均待ち時間(AWT)も増えていました。オペレータ増員による対応は以前から実施していましたが、社会的な人手不足もあり、なかなか人材が集まりませんでした。また、オペレータの育成には時間がかかりますし、業務のピーク時に合わせて体制を整えていては、コスト的に非効率です。このままの状態が続けば対応品質の悪化が進み顧客満足度・ブランド価値の低下を引き起こしてしまうと考え、コンタクトセンターの業務改革に取り組むことにしました」(A社)

自然言語をそのまま扱える「あいまい検索システム」をFAQのシステム化に採用

こうしたコンタクトセンターで働くオペレータの負担を軽減する仕組みの一つにFAQがあります。しかし、問い合わせを受けてもFAQで回答を探し出すのが難しいケースも少なくありません。なぜなら、人が日常で使用している言葉と、FAQに載っているテキストは文体や表現が違う事が多々あるからです。また、FAQ化しきれない過去の事例も多数あり、CRMに残っているそれらの情報を活用することも非常に難しい状態でした。
「ベテランオペレータであれば、あいまいな質問を寄せられても経験則を基に問題を切り分け、膨大なFAQや過去事例の中から適切な回答を選び出すことができるでしょう。しかし、それをすべてのオペレータに求めるのは酷です。結果として、一部のオペレータに業務が集中してしまうという問題も出ていました」(A社)

このナレッジの問題をシステム化で解決できないかと考えたA社は、まず自力で取り組むことにしました。汎用プログラミング言語のPythonを利用しFAQとCRMデータなど散在しているナレッジを検索できるシステムを構築したのですが、残念ながら期待したほどの精度が出なかったといいます。そこでA社は別のツールを検討、新たな候補としてピックアップされたのがマクニカネットワークスの「あいまい検索システム」でした。

仮想事例図版_DX仮想.pngあいまい検索システムは、システムの核に「Luminoso(ルミノソ)」という自然言語処理エンジンを採用していますが、その最大の特徴は、テキストデータを非常に少ない前処理で、テキストマイニングにかけることができる点にあります。独自の自然言語モデリングシステムを活用することで、シノニム(同義語・類義語・言い換え)や略語、業界用語、俗語、複数の意味を持つ単語などがあってもあいまい検索が可能で、同じ意味で表現野違う文章を検索結果として提示することができます。

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「他のテキスト分析ソリューションは、データサイエンティストなどによるトレーニングやプログラムコーディングが必要でした。また、コストも非常に高かったですね。一方、あいまい検索システムは容易に導入でき、コストもかなり安価でした。海外大手企業への導入実績が多いこともポイントでしたね」(A社)

もちろんツールがいくら優秀でも、それだけで望んだシステムが構築できるわけではありません。検討の段階では、僅かですがドキュメントの前処理やLuminosoそのものの使い方、チューニングなどが課題として挙がりました。
「この点、コンサルティングを含めたマクニカネットワークスの提案はよくできていました。そこで採用を決めたのですが、実際に適切な支援をいただき、4か月という短期間でスムーズに導入することができました」(A社)

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オペレータの業務負荷が削減され、顧客満足度向上とコスト削減も実現

「あいまい検索システム」を導入したことで、A社のコンタクトセンターで働くオペレータは適切な回答を迅速に提供することが可能となり、業務負荷が削減されました。
「オペレータ1人あたり対応時間が5時間/月ほど減っています。また、新人であってもある程度の対応ができるようになったのも大きなメリットです。これまでのように特定のオペレータに問い合わせ対応が集中するといった属人化が解消されました」(A社)

コンタクトセンターのオペレーションがスムーズになったことで、AHTとAWTが短縮化。これは顧客満足度の向上にもつながっています。
「コスト面でいうと、余分なオペレータを手配する必要がなくなったので、人員をこれまでの2/3に抑えることが可能となり、約2割のコスト削減を達成しています。また、業務の偏りや時間に対するプレッシャーが低減されたため、オペレータにかかるストレスも減っていると思います。結果として離職率が減り、採用や教育にかかるコストも減りました」(A社)

今回A社は、あいまい検索システムをコンタクトセンターに導入しましたが、導入で得た知見とノウハウをもとに、他部門への横展開も検討しているとのことです。

コンタクトセンターにおける問い合わせの増加・複雑化による対応品質の悪化は、業界を問わない共通の課題と言えます。もし、あなたの会社が有効な手立てを導き出せていないのであれば、あいまい検索システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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