𠮷野家ECチームのツール活用とチャージバック対策

コロナ禍においてECサイトを経由した購買行動が広がるなか、ECサイトを運用する事業者にとって重要なのがセキュリティ対策です。本記事では、チャージバック対策として不正注文検知サービスを導入した𠮷野家の事例を紹介します。

𠮷野家が手掛ける最近の取り組み

𠮷野家では、未来のファンを増やすべく、冷凍食品を家庭内でお召し上がりいただく活動を推進しています。特に主婦の方に向けての取り組みが中心です。𠮷野家公式通販ショップでは50種類以上のアレンジレシピを公開しており、Instagramを活用したプレゼント企画や、𠮷野家の商品を食べている瞬間を撮影した写真をハッシュタグ付きで投稿してもらうものなど、さまざまなキャンペーンを仕掛けています。

𠮷野家ECの成長とツール活用

店舗での牛丼展開は120年の歴史を誇る𠮷野家。冷凍牛丼が誕生してから25年ほど、ECでのビジネス展開は7年ほど前からスタートしました。現在は自社での𠮷野家公式通販ショップをはじめ、Yahooや楽天といった大型モールに出店するなど6店舗ほどを運営しており、年間300万食ほどを提供しています。「昨今の巣ごもり需要などもあり、一時期は在庫がなくなる状況も経験しましたが、現在はお客さまにしっかりとお届けできる製造体制を整備し、多くのお客さまにご愛好いただいています」。（諏訪氏）
𠮷野家では、ECサイトの円滑な運用を支援するためのさまざまなソリューションを導入しています。具体的には、株式会社ecbeingが提供するカートシステムやvisumoによるInstagram活用、UGC（User Generated Content）活用、カゴ投入率の向上やコンバージョン率を高めるために活用している株式会社エフ・コードが提供するWeb接客ツールのCODE Marketing Cloud、クレジットやキャリア決済、Paypayによる決済など多様な決済手段に対応したGMOペイメントゲートウェイ株式会社の決済ソリューション活用などが挙げられます。「技術的な部分はもちろんですが、我々が掲げる"うまい、やすい、はやい"というフィロソフィーに共感いただき、納期を守ることや運用サポート体制を整備していただくことができたことで各プロジェクトを円滑に進めることができました」。（木村氏）

課題となったチャージバック被害

そんな同社において課題となっていたのが、チャージバック対策でした。チャージバックとは、クレジットカードを保有する顧客が不正利用などの理由により利用代金の支払に同意しない場合、クレジットカード会社がその代金の売上を取消しする仕組みです。𠮷野家のような加盟店はクレジットカード会社に利用代金を返金しなければならず、商品も戻らないことから大きな損害が発生してしまうのです。「コロナ禍において巣ごもり需要が増えるなか、突然3か月で160万円ものチャージバックが発生したと決済会社から調査依頼が来たのです。宝飾品など高額な商品を扱う企業ではない、𠮷野家のような食品を扱う業態でのチャージバックについては知見がなく、まずはカートシステム内にある"いたずら判別"の仕組みに登録して、怪しい人物については都度発送停止を行いました。」（木村氏）

そんな状況下でも増えていくチャージバックに対して危機感を覚えた同社は、新たな対策を講じることに。そこで選択したのが、マクニカネットワークスが提供する、オンライン不正利用をリアルタイム検知できる詐欺防止・機械学習プラットフォーム「Sift」でした。当初は、VISAやMastercardなどが推奨する本人認証サービスの「3Dセキュア」も検討しましたが、途中で画面が遷移してしまうなどユーザビリティの観点から厳しいと判断。そこで、他社に比べてコスト優位性があり、検知精度の高い不正注文検知のサービスであるSiftを選択したのです。

日本語化したマニュアルの提供や具体的な設定方法といった効果的なアドバイスなど、マクニカネットワークスの手厚い支援によって運用を開始。導入後はチャージバック金額が10分の1にまで圧縮することに成功しました。「スコアによる閾値を設定しており、現在でも毎日アラートが表示されますが、Siftの機械学習によって怪しいお客様の情報がきちんとマーキングできています。人海戦術では難しい部分も含めて対応できるようになり、3Dセキュアのようなカゴ落ちしてしまうリスクが懸念されるセキュリティを選択しなくてよかったと考えています」。（木村氏）
今回の取り組みで重要なのは、パートナーとの良好な関係を構築することだと諏訪氏は語りました。「システム開発な運用に割けるリソースが限られている部分もあるだけに、自分たちだけで全て行うのではなく、パートナーとの良好な関係を築きながら、質の高いサービスを提供していただけるような環境づくりに注力しています。サービス選定基準についても、我々の使い勝手よりも、運用面でのサポートを優先しています」と最後に語っていただきました。

▼不正利用防止ソリューション「Sift」の導入事例はこちら







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